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Ley 32495: Reclamos obligatorios en e‑commerce digital
El Congreso de la República ha dado un paso en la defensa de los derechos del consumidor digital. Con la publicación de la Ley N.º 32495, se modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) para incluir expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un libro de reclamaciones, ya sea en formato físico o virtual.
Esta medida responde a la creciente demanda de transparencia y accesibilidad en los canales de atención al cliente en entornos digitales, donde miles de peruanos realizan compras, contrataciones y pagos diariamente.
¿Qué establece la nueva ley?
La norma exige que:
- Todo establecimiento comercial y plataforma digital de comercio electrónico debe contar con un libro de reclamaciones
- En locales físicos, se debe exhibir un aviso visible y accesible que informe sobre la existencia del libro y el derecho del consumidor a solicitarlo
- En plataformas digitales, el enlace al libro de reclamaciones debe estar permanentemente visible y fácilmente accesible
Con esta modificación, los artículos 150° y 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor han sido actualizados para adaptarse a la realidad del comercio electrónico.
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¿Qué sigue ahora?
El Poder Ejecutivo tiene un plazo máximo de 30 días calendario desde la entrada en vigor de la ley para adecuar:
- El Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM)
- El Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos (Resolución SBS N.º 04036-2022)
Estas adecuaciones permitirán establecer los criterios técnicos, operativos y legales para que las plataformas digitales cumplan con esta nueva obligación.
¿A quién impacta esta ley?
A empresas, emprendedores, marketplaces, apps de delivery, fintechs, tiendas virtuales y cualquier actor que comercialice productos o servicios en línea. También empodera al consumidor, quien ahora podrá ejercer su derecho a reclamar con mayor facilidad y respaldo legal.
Esta reforma marca un hito en la protección del consumidor digital en Perú, alineando la normativa con las exigencias de un mercado cada vez más virtual y dinámico.
Escrito por Grupo Verona